Aan de slag met de resultaten van de 2-meting dienstverlening

In 2023 hebben we voor de 3e keer onderzocht wat inwoners van onze dienstverlening vinden. We voeren dit onderzoek jaarlijks uit. Met de resultaten gaan we aan de slag om de dienstverlening verder te verbeteren.

Een iets andere opzet

Dit jaar was de opzet van het onderzoek iets anders. Het bestond uit 2 delen:

1. De algemene vragenlijst was deze keer gericht op inwoners die in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente. 353 inwoners vulden deze vragenlijst in.
2. Inwoners die in de onderzoeksperiode contact hadden via telefoon, baliebezoek, e-mail, Fixi of website ontvingen een korte vragenlijst over dit contact. 332 inwoners vulden deze vragenlijst in.

Een mooie opbrengst waarmee we aan de slag kunnen.

De basis voor onze plannen

Het heeft wat langer geduurd om de resultaten te delen. Dit komt omdat we de resultaten wilden combineren met de plannen voor onze dienstverlening voor de periode tot 2026. De resultaten van de 2-meting zijn onder andere de basis voor deze plannen.

De resultaten

We scoren een 6,6 voor onze dienstverlening. Dat is iets hoger dan de 6,4 bij het vorige onderzoek. Onze inwoners beoordelen de speerpunten ‘duidelijke communicatie’ en ‘de klant op de hoogte houden’ positiever. We kregen ook een aantal verbeterpunten mee. Zo vinden de inwoners, dat de gemeente zich flexibeler moet opstellen en meer moet luisteren naar en meedenken met de inwoners. Op een aantal diensten kunnen we ook verder verbeteren, zoals inzage in documenten en aanvragen van een omgevingsvergunning.

Aan de slag met 4 speerpunten

De komende jaren gaan we verder aan de slag met de verbeterpunten uit het onderzoek. Dit doen we op basis van 4 belangrijke speerpunten:

1. Servicegerichte klantcontacten organiseren. Zoals de telefonische bereikbaarheid op orde krijgen en de inwoner op de hoogte houden van de voortgang van zijn vraag.
2. Onze klantcommunicatie is voor iedereen begrijpelijk en bereikbaar. We willen zo duidelijk communiceren dat we vragen van inwoners kunnen voorkomen.
3. We blijven onze dienstverlening verbeteren op basis van klantreacties.
4. We zorgen voor eenvoudige digitale dienstverlening via 1 loket. We bieden duidelijke en passende informatie over alle gemeentezaken die onze inwoners aan gaan. En we zijn duidelijk over de afhandeling.

We blijven meten

We blijven werken aan een betere dienstverlening voor onze inwoners. Om deze belofte na te komen, blijven we meten op onze dienstverleningskanalen. Dit doen we met doorlopende contactonderzoeken. Zo weten wij wat er leeft en kunnen we gelijk bijsturen waar dat nodig is.

Het rapport

Lees het rapport ‘2-meting klantbeleving’.